浦东机场获评国内首家“全国现场管理星级评价五星级现场”

央广网上海1月19日消息（记者傅闻捷通讯员苏巍巍）记者今天从上海浦东国际机场获悉，浦东机场在民航业内首次摘得中国质量协会2015年“全国现场管理星级评价五星级现场”奖

本次获评“全国现场管理星级评价五星级现场”的浦东机场T2航站楼，总面积56万平方米，相当于80个足球场的面积，是一座完全按照枢纽机场中转功能设计运营的全功能全流程航站楼。2015年从T2航站楼抵离浦东机场的旅客达到了3637.93万人次，超过浦东机场全部旅客吞吐量的60%。

在这座庞大的建筑物内，集成了旅客抵离机场的全部功能和设施，售票、值机、行李托运、行李传送、寄存、问讯、安检、边检、海关、检验检疫、口岸签证、贵宾室、商业餐饮、保洁、暖通照明、广告、网络服务、引导标识、文化娱乐、国际国内中转等全部航空服务流程。而承担起一系列功能的运作实体，则不仅仅是机场一家。这里是机场与超过100家的航空公司、海关、边检、检疫、公安、工商、经营商户共同守候的“家园”。在浦东机场这个大屋檐下，是一个个分属不同系统、互不隶属的企业、政府机构，互相如链条一般紧密串联起来，形成了一条无缝隙的服务链，为抵离机场的旅客提供最佳的机场安全保障和服务体验。

作为机场的业主，上海国际机场股份有限公司从1999年浦东机场正式通航起就搭建了“文明候机楼同创共建委员会”的协调平台，在T2航站楼投入运营后又提升至“区域化管理+专业化支持+OC平台”的运作模式，协调各家服务链单位朝着建设品质最好的枢纽机场的目标同步前进。

目标确定以后，如何测量同一屋檐下的各位成员的表现呢？权威的第三方测评为所有成员树立了统一的标准。2007年起，浦东机场加入国际机场协会组织的ACI旅客满意度测评，在与全世界200多家国际机场比拼服务品质的过程中，浦东机场与各个成员结合成了“利益共同体”，紧密协作，在服务设施完备性、通关效率、综合环境、服务人员礼貌等诸多指标中取得长足进步，从2010年起，浦东机场ACI测评跨入世界先进机场行列，每年保持全球十佳服务机场评价。

在此基础上，机场方进一步引进精益管理的思想，并邀请中国质量协会、上海市质量协会等权威的第三方专业机构按照现场管理星级评价标准，把机场服务分成三大流程，21个项目，114个分项目进行监控和测评，对航站楼现场的服务效率，如问讯服务、值机服务、安检和证件检查、保洁服务等各项现场服务精确到了分、秒级。

现场管理星级评价活动是中国质量协会依据全面质量管理和精益生产理论，以客户需求为出发点，对企业现场包括质量管理、成本控制、现场管理和现场改善等方面进行的现场管理成熟度评审，设为五星级、四星级、三星级共三个级别。五星现场为全国现场管理星级评价活动的最高荣誉。该评审由中国质量协会于2009年在全国制造业试点，2011年在全国所有服务业、制造业和建筑业推行。对于一个管理面积大、服务范围广的大型服务企业而言，浦东机场参评现场管理星级评价活动在全国属首创，这也开创了中国质量协会对于不相隶属单位在同一个服务现场共同进行无缝衔接、精益管理模式评审的先例。

中国质量协会对浦东机场大服务链的精益管理在现场的落地给予了高度评价。机场大服务链协调一致的同创共建平台，成功实践了航站楼不同隶属单位间共同协调提升旅客服务体验的目标。机场和边检、海关、各航空公司等驻楼单位组成联合团队，对于影响顾客满意度的旅客排队等候时间等关键因素开展QC、精益运营等项目，提升了机场服务品质。三年来，浦东机场各服务链单位围绕提升服务质量等共计完成了125项服务创新改进项目，形成全员参与的质量改进和创新氛围。