论物业管理企业的风险及其规避

曾被人们称之为朝阳行业的物业管理企业在经历十多年之后未能显现出当初人们预期的朝阳来，80%以上的物业管理企业仍在生存线上疲于奔命。今天，在多数普通人、媒体、社会和业内人士仍一如继往地关注着这个行业时，在经济转型和物业管理法规制度不断建立健全的大环境下，在城市社会和政府组织日益认可和依赖物业管理工作的情况下，如何培育企业的内部动力、完善企业内部管理机制，提高企业服务品质质量，推动企业摆脱在生存线上挣扎的局面而使整个行业进入持续发展阶段，我认为，业内管理人士充分认识企业面临的各种风险及采取切实可行的规避措施是最为重要的环节。

一、物业企业的风险认识

由行业性质所决定的作为微利型的物业管理企业，绝大多数在其经营管理过程中承担的有限责任相对其管理服务的客体对象所具有的价值而言是格格不入的，因而任何一个只要能被称为是风险的事件发生后，足以使企业背上重负或破产倒闭。因此对企业隐藏的危机和可能的风险的充分认识，是企业经营管理者高度责任感的重要体现和基本要求。归纳美国人克拉克.凯沃德博士提出的危机和风险的定义，其本质特征如下：

1．一个快速发生、又无预期的事件或行动；

2．该事件或行动威胁利益相关者的生命或组织的生存能力；

3．虽然有些危机和风险的发生可以被认识到，但何时发生却难以预料；

4．危机和风险是可以被管理的，即：“通过阻止和修饰主要事件对公司或组织的影响”来改变事态的发展方向。

由此，我们可以分析认为，在物业服务与管理中，风险无时不有，无处不在，“不确定性”是它的根本特征，包括时间、地点不确定，性质、危害不确定。而这些不确定又源自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。但事物总是双重性的，按照辩证法原理和对事实的情况总结，危机和风险是可以被认识和管理的，这是由风险发生的内在规律决定的，例如防火疏散、治安防范、盗窃预防、财物监控等。这正是我们研究风险、认识风险、规避风险甚至利用风险的根本意义所在。

二、物业企业的风险表现归纳起来共有以下十类：

（一）接管新建物业可能存在的风险

1．接管新建物业无合法报建手续，违章建筑，物业接管后造成“违法管理”；

2．发展商与业主之间的矛盾纠纷不断，使物业管理腹背夹击；

3．装修管理中的安全隐患及装修监控难以到位；

4．收费纠纷频频发生，物业公司家底抖空；

5．开发商及业主委员会成立后随时可能会解除原合同或解聘物业公司；

6．业主大会或业主委员会滥用权利造成物业被动；

7．业主大会、业主委员会未按法定程序成立，使物业公司无法与其合作；

8．物业公司侵害业主合法权益，使业主集体反对；

9．非业主滥用业主权利造成物业公司与业主等多方矛盾；

10．物业公司之间的恶性竞争及不正当招投标，没有使合适的项目找到合适的公司管理；

11．服务质量低下或物业公司与业主大会、业主委员会或多数业主之间的关系不顺，矛盾加大。

（二）治安及车辆管理中的风险

1．业主家中财产被盗；

2．业主人身及生命、财产在小区内及户内受到危及和损伤；

3．车辆被盗或坠物砸车；

4．保安或物业公司员工监守自盗；

5．火灾、屋内浸水、爆炸等意外事件发生；

6．机械式车库在车辆存放中机件失灵或故障造成车辆损伤。

（三）收费管理中的风险

1．物业企业无依据收费或乱收费，或单方调价；

2．酬金制不接受审计和不公布账目，忽视业主知情权；

3．各类代收代缴费用收费标准不一引起业主质疑而又不改；

4．财务账目管理混乱或出现财务丑闻；

5．业主拖欠管理费时间过长、数量较大。

（四）政策法规造成的风险企业无力改变。

（五）公司内部管理及劳资纠纷的风险。

1．管理不严出现漏洞，个别员工乘虚而入，损公肥私、贪污盗窃；

2．员工职业道德差，服务质量差，砸企业的牌子；

3．市场竞争致使猎头挖人；

4．员工对企业不满，对领导仇恨；

5．消极怠工、激烈冲突，集体跳槽。

（六）装修及超标排污等造成环境污染的风险。

（七）新闻媒体的突然负面曝光及发难。

（八）企业主要管理者素质能力低下，风险意识不强，保险意识淡薄，不注意学习，不懂得法律法规和对员工的培训教育，好大喜功、铺张浪费、贪污腐化、管理失控，出现管理危机及经营危机。

（九）恐怖行径及疾病流行等造成的社会性危机。

（十）企业的不安全生产及违规操作造成的人员伤亡及设备财产损害。

三、物业企业风险的根由透析

物业管理企业面临或发生的风险其根由是综合性的，需要全面分析和研究。归纳起来有以下几点：

一是由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的服务，并且还承担了很多政府管理社会的职能，因此这种服务就不单是一个企业的个体行为，它既受到全社会方方面面的关注和监督，也承受着来自方方面面的压力和制约，客观上制约和左右企业行为的确定性的和不确定性的因素很多，自然各种各样的风险也就增大。

二是物业管理作为新兴行业，国家和地方制定的相关法律法规不够健全，行业中成熟的模式和经验较少，根据不同物业特点提供可借鉴的经验更是不足。《物业管理条例》的颁布实施使行业法规建设向前迈进了一大步，但即便是“条例”本身仍有很多不足和缺陷，况且依据条例由部委和各地方制定的规范、办法、实施细则等仍不能跟上企业管理服务实际的需要。这使企业无序操作，不规范服务行为不能得到及时纠正，由此导致的风险点也会增大。而政策法规及收费规定等的不够成熟和不够稳定、多变等也是企业潜伏和出现风险的重要因素。

三是行业自律和企业立信不够，由此带来很多风险点，如物业企业之间在招投标中的不良低价竞争；接管和交接中存在的不仅不能很好协调反而制造矛盾甚至有意激化予盾的问题；企业的服务品质低下；客户投诉得不到有效解决；服务合同履约能力低，服务工作不能到位；工作效率低下；行业和企业之间不能形成良性互动，激励协调功能和规范作用未能得到发挥；资源和经验不能共享；正气受到压抑等等，这些足以使企业面临大的风险。

四是企业管理者和经营者风险意识和企业内控能力不足。企业领导的风险意识淡薄导致经营管理中的漏洞、短视行为以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育，以及对重要岗位人员的管理失控等，都是风险点。企业管理是综合的、科学的，哪个方面不能体现严谨科学的管理，哪个方面就会出问题。

五是服务方式和服务质量与文化民俗和消费心理、消费习惯等方面的冲突，也是企业风险的根由。服务者的手段、方式、质量和顾客的民俗、文化要相适应，而顾客的消费心理及消费习惯也要逐步适应社会服务的要求，买房住房，接受管房管园子的服务需要同样的消费理念，因而在提倡企业立信的同时，百姓不要忘了立德。现如今，以上两者之间的矛盾，甚至对立和冲突，是企业面临风险的一个源头。

四、物业企业风险的规避

规避企业风险是每个企业管理者应该列为最关注、最值得花力气解决的大问题。否则谈不上企业的生存，更谈不上企业的发展。规避风险，应抓住两个重要的环节，一是会发生什么样的风险，二是在何时可能发生。尽管风险具有不确定性，但我们可以时刻关注，摸索规律，检讨工作，准确判断，抓住可能发生风险的工作中的薄弱环节和导致工作薄弱的主线，弥补和克服，以控制和改变导致风险可能发生的事件的方向，从而规避风险，确保企业健康而又持续发展。具体应做好以下几方面工作：

一是以积极的态度抓好风险预防。风险的发生往往来自于风险以外的因素，风险有潜伏、潜在的特性。这都为我们的预防工作提供了可能，而风险的解决主要依靠领导者的能力，不能回避，因而要积极面对。在全面、细致、科学、严谨地安排工作的同时，抓住主要环节，弥补薄弱环节，堵塞漏洞，通过具体有效的工作排解风险点。例如小区成立业主大会和业主委员会，《物业管理条例》没有明确规定需要由物业管理公司参与筹备，而是在政府指导下由业主代表、开发商、街道或居委会等来参与筹备。在这种情况下，物业公司可以积极主动地参与协助，提供方便，这为业委会成立后双方协调、配合工作打好了基础，从一定意义上讲，也为消除业委会和物业公司之间可能出现矛盾而导致的风险做了前期准备工作。在风险预防工作中，还要定期分析和列举可能造成风险的事件和趋向，考虑和分析可能出现的后果以及排解和预防工作所需的人力和财力。同时，要建立科学的风险管理和控制机制，不放过属于危机范围的小概率事件（如上物业管理责任险），完善风险防范制度，修补重要的关系和造成的损失，主动在危机中掌握主动，寻找更好的发展机遇。这样，才能做到积极的预防。

二是建立风险快速处理机制，包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊、不打乱仗。在风险将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，做到尽早发现端倪，尽早发出预警，尽早排解险情，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。在风险发生后，要快速解决，并注意引导舆论，寻找源头，分析信息，确定对策，组织力量，落实预案。

三是学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。企业管理者要努力学习法律法规和政策规定。做到各项工作合理合法，各项收费合法合规、有依据，在企业利益受损时，敢于拿起法律武器来维护。近一两年来有相当一部分物业企业随着司法部门转变作风，在加快案件审理步伐的同时，通过诉讼程序将拖欠已久且数额较大的物业管理费收了上来，确保了物业企业的正常运转。

四是要从风险中吸取教训或获得利益。风险之所以说可以被控制，是说它不仅可以化险为夷，在风险排解后吸取教训，举一反三，化解同类险情，而且风险在得到得当处理后，使企业形象得以提升。可以提示一点的是，风险在没有发生以前，所存在的危机在管理和控制的基础上，甚至可以被策划和利用，从而使企业展现出空前的宣传效应或出现柳暗花明的景象来。

最后要说的是提高企业CEO的素质能力问题。这是企业排解和规避风险的关键因素。包括克服独断专行、优柔寡断、知识匮乏、好大喜功等企业领导的致命弱点；还要不断充电，提高企业领导的风险保险意识、风险分析预防能力、风险控制能力、风险处置能力、企业管理能力、员工培训能力、思想承受能力等。（作者：）