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广东省消委会近日公布了2015年度的汽车消费者调查报告:这份报告指出了当下车市“汽车消费十大潜规则”! 又到岁末购车高峰期，务必转发给正在入市购车的亲朋好友。
伴随着汽车消费的剧增，汽车消费投诉亦呈现逐年增长的态势，汽车消费纠纷已经成为投诉热点之一。 2012年广东全省各级消费者委员会共受理汽车及零部件投诉2698件，2013年受理3059件，同比增长14 %;2014年受理4629件，同比增长51%。 汽车消费投诉重要集中在质量、合同、售后办事等方面，质量题目重要集中在汽车发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面，购车合同藏猫腻、维修售后办事跟不上等，也是汽车消费投诉的重灾区。 1、捆绑贩卖车险车贷 在目前汽车贩卖市场中，这类捆绑车险车贷贩卖现象相当普遍，甚至变成“明规则”。 一是搭售保险，即为了从中谋利，汽车贩卖商让贷款买车的消费者到指定的保险公司购置保险，否则不予办理贷款或不能享受车价优惠; 二是要求购置“全险”，即汽车谋划商以种种理由劝说客户根据最高保额购置汽车保险，并且买足各类附件险来提高保费，保费差价低的几百元，高达数千元; 三是“续保押金”，也叫续保保证金，即汽车贩卖商划定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还。 专家点评 捆绑贩卖汽车保险或车贷产物损害了消费者的自主选择权，消费者有权予以拒绝。详细的执法依据为《消费者权益保护法》第9条“消费者享有自主选择商品或者办事的权利。消费者有权自主选择提供商品或者办事的谋划者，自主选择商品品种或者办事方法，自主决定购置或者不购置任何一种商品、担当或者不担当任何一项办事。消费者在自主选择商品或者办事时，有权举行比较、鉴别和挑选。”的划定。 汽车贩卖商在贩卖中指定消费者到与他们有协议的保险公司和银行办理相关手续，属于一种不正当竞争的举动。《反不正当竞争法》第十二条划定，谋划者贩卖商品，不得违背购置者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。 假如消费者遇到保险公司搞“捆绑式”贩卖的举动，应到相关部门举报投诉。 2、加装赠品以次充好 在售车过程中，谋划商每每以赠送种种配饰作为优惠吸引消费者，或以给予代价的上优惠噱头，诱导消费者购置更多加装品或者所谓的“大礼包”。但事实上加装的种种配件不是必需品，消费者每每用不到，而很多赠品又以次充好，质量参差不齐，有些甚至是“三无”产物。 加装用品或赠送的精品以次充好损害了消费者的公正生意业务权，消费者有权得到质量保证的产物;同时谋划者的举动可能构成敲诈。 详细的执法依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公正生意业务的权利。消费者在购置商品或者担当办事时，有权得到质量保障、代价合理、计量精确等公正生意业务条件，有权拒绝谋划者的逼迫生意业务举动。”及《侵害消费者权益举动处罚措施》第5条第(七)款“在贩卖的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”的划定。 发起消费者在买车时不要轻易受到“礼品”的“诱惑”。应注意三个方面: 一、对汽车贩卖商所提供的赠品要看其是否有产物说明书、合格证及质保卡; 二、要货比三家，最好看一看市场上同类产物的代价、质量、保质期等; 三、应与汽车贩卖商签订一个协议，使其答应赠品一旦出现质量题目，要实行“三包”或其它的解决措施。 3、热销车型加价提车 一些汽车经销商或贩卖职员在报价时，提高代价，再通过打折的方法来诱导消费者购置。而对于一些热销的车型或消费者心仪的车款，则要求加价提车。增长的代价少则一两万，多则十几万。这种环境，表面上看是供需失衡导致，实则是商家抓住消费者的心理借机抬价、从中谋利的潜在本领。 加价提车的举动损害了消费者的公正生意业务权，同时也违背了合同法的诚实信用及合同必须遵守的划定，消费者可以拒绝。详细的执法依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公正生意业务的权利。 消费者在购置商品或者担当办事时，有权得到质量保障、代价合理、计量精确等公正生意业务条件，有权拒绝谋划者的逼迫生意业务举动。”的划定，《合同法》第60条“当事人应当根据约定全面履行自己的任务。”的划定。 此外，凭据《物价法》第十三条“谋划者贩卖、收购商品和提供办事，应当根据政府代价主管部门的划定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、代价或者办事的项目、收费标准等有关环境。 谋划者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的划定，汽车贩卖商擅自加价的举动严重违反执法，消费者可合法维权。 4、购车后不兑现答应 在消费者购车时，部门汽车贩卖职员为了业绩和提成，每每会抓住购车者的心理，口头答应购车优惠或补贴，如答应多次免费调养、免费加装汽车用品、赠送油卡等。当车辆贩卖出去后，便出尔反尔，不兑现答应。更有甚者将节能补贴等答应写进购车协议，但生意业务成功后以种种理由迟迟不兑现补贴，让购车者得不偿失。 汽车贩卖职员在贩卖汽车时代表的是汽车谋划者，汽车贩卖职员在贩卖汽车时做出的答应，消费者有理由相信是谋划者向消费者所作出的答应，凭据《合同法》第60条“当事人应当根据约定全面履行自己的任务。”的划定，如谋划者在汽车贩卖后不兑现答应，消费者依法可以通过向法院提起诉讼、向主管部门投诉、请求消委会等社会组织调解等方法维护自身的权益。 消费者在维权过程中很重要的就是证据，也就是说要有证实汽车贩卖职员作出答应的证实材料，没有证据就很难维权。假如汽车贩卖职员在推销汽车的时候作了相应的答应的，发起消费者要求将该答应写在合同里。假如没措施写在合同里的，可以要求谋划者就答应事宜单独出具书面文件，假如谋划者无法做到，消费者应该慎重考虑汽车贩卖职员所做的答应是否为真实答应。 汽车谋划者在贩卖汽车时应当严格遵守诚实信用原则，《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条划定“谋划者向消费者提供商品或者办事，应当恪守社会公德，诚信谋划，保障消费者的合法权益;不得设定不公正、不合理的生意业务条件，不得逼迫生意业务。”可见，诚信谋划是执法赋予谋划者的任务。 如谋划者通过口头答应的方法骗取消费者的信任后，不兑现答应，是不诚信谋划的表现，无论是在执法上还是在道德上，均会得到否定的评价，不利于谋划者的长期、稳定发展，得不偿失。 5、诱导车主过度调养 一般而言，每个成熟品牌汽车厂商会通过大量实验，制定出最适合其品牌汽车的调养周期，并将此周期标注在调养手册上。但部门4S店、维修厂为了赚取更多的工时费、更多的配件贩卖利润，罔顾汽车生产厂家制定的调养周期，以种种方法诱导车主提高调养频率、缩短调养间隔。车主假如听信了他们的发起，很可能会令车辆调养过度，造成伤害。 部门4S店为了赚取更多的钱，罔顾消费者利益的做法，损害了消费者的知情权及公正生意业务权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条划定“消费者享有知悉其购置、使用的商品或者担当的办事的真实环境的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条划定“消费者享有公正生意业务的权利。 消费者在购置商品或者担当办事时，有权得到质量保障、代价合理、计量精确等公正生意业务条件，有权拒绝谋划者的逼迫生意业务举动。”可见，消费者在消费时有知道商品或办事真实环境的权利，同时在生意业务时享有公正的条件。 部门4S店使用消费者不了解汽车维修的知识，不告知消费者商品或办事的真实环境，并使用信息不对称的优势与消费者举行生意业务，这是以牺牲消费者的权利来换取自身的利益，对于部门4S店的这种举动，消费者可以依法维权，要求谋划者补偿由此造成的损失。 此种现象的存在，很大的原因是基于消费者对汽车专业知识的不了解造成。作为政府主管部门或者汽车谋划的行业协会，应当从维护市场秩序、维护行业健康发展、维护消费者权益的角度出发，加强对汽车专业知识的宣传，同时对汽车谋划者的谋划举动举行监督，及时有用的执法，杜绝相应的举动。 6、零部件把持谋划代价高 很多4S店的汽车配件代价远远高于其实际价值。因为汽车配件及调养一直是汽车售后办事市场利润的重要来源，虽然汽车整车代价总体来说是随着时间推移而逐渐降价的，但这种趋势却很难影响配件代价。零部件把持谋划、代价高的环境在进口汽车的维修上尤为突出。 维修的零部件把持代价高,侵犯了消费者的知情权及公正生意业务权。详细执法依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公正生意业务的权利。消费者在购置商品或者担当办事时，有权得到质量保障、代价合理、计量精确等公正生意业务条件，有权拒绝谋划者的逼迫生意业务举动。”的划定，及《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购置、使用的商品或者担当的办事的真实环境的权利。 消费者有权凭据商品或者办事的不同环境，要求谋划者提供商品的代价、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、重要成份、生产日期、有用期限、检验合格证实、使用方法说明书、售后办事，或者办事的内容、规格、费用等有关环境。”的划定。 对于零部件的代价，凭据市场经济规律，应当由供需关系决定，除了政府管制及政府定价的特殊环境外，谋划者作为市场主体具有自主定价的权利。但是，完全放任的市场举动容易导致谋划者使用自身优势损害消费者的环境，为了维护消费者的权益，国家出台了消费者权益保护法、反把持法等执法对谋划者的举动举行规制。零部件的把持谋划假如存在反把持法所划定的把持环境，那么可以依法由相应的反把持部门举行处理。 反把持部门对汽车行业零部件把持举动的处罚是有先例的，2014年8月20日，中国国家发改委对日本12家企业因实施汽车零部件和轴承代价把持举动罚款合计12.354亿元。因此，假如汽车零部件涉嫌把持的，可以向主管部门举报。当然，反把持的整个调查、认定程序都较为复杂及专业，还必要专业职员举行处理。 7、常见妨碍小病大医以换代修 汽车的一些常见妨碍看似简单，但有时却会出现反复维修的环境。看似轻微的小妨碍，到维修店一检测，必要更换不少配件才能解决，而且代价不菲。至于，到底哪些妨碍可维修解决，哪些妨碍必须换件，消费者并不清楚，只能任由谋划者说了算。一些4S店和维修店热衷于“以换代修”，一方面可能确实受技术水平限制，怕处理不当，影响整车的性能和安全。另一方面，换零件不仅简单直接，而且可带来丰厚利润。对于部门不良商家而言，小病大医、以换代修是惯用的本领。 小病大医，以换代修侵犯了消费者的知情权及公正生意业务权。详细执法依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公正生意业务的权利。消费者在购置商品或者担当办事时，有权得到质量保障、代价合理、计量精确等公正生意业务条件，有权拒绝谋划者的逼迫生意业务举动。”的划定，及《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购置、使用的商品或者担当的办事的真实环境的权利。 目前针对汽车维修市场的法规重要是2005年由交通部颁布并于2015年修订的《机动车维修管理划定》，第三十二条划定，“机动车维修谋划者对机动车举行二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。负担机动车维修竣工质量检验的机动车维修企业或机动车综合性能检测机构应当使用符合有关标准并在检定有用期内的设备，根据有关标准举行检测，如实提供检测结果证实，并对检测结果负担执法责任。”然而，许多汽车贩卖商每每违反上述划定，发起消费者维修时要拿到第一手的维修单据，为以后合法维权提供依据。 8、代价不公然收费藏“猫腻” 不少汽车售后办事商在对车辆举行调养维修前后，均没有向车主出示正规价目表，详细说明收费标准和额度。有些仅仅以广告传单形式或口头报价，对代价含糊其辞,在收费题目上隐藏很多“猫腻”。 谋划者不公然维修收费标准侵犯了消费者的知情权，乱收费举动则侵犯了公正生意业务权。《消费者权益保护法》第10条划定“消费者享有公正生意业务的权利。消费者在购置商品或者担当办事时，有权得到质量保障、代价合理、计量精确等公正生意业务条件，有权拒绝谋划者的逼迫生意业务举动。”，《消费者权益保护法》第8条划定“消费者享有知悉其购置、使用的商品或者担当的办事的真实环境的权利。 消费者有权凭据商品或者办事的不同环境，要求谋划者提供商品的代价、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、重要成份、生产日期、有用期限、检验合格证实、使用方法说明书、售后办事，或者办事的内容、规格、费用等有关环境。”。 消费者在举行汽车维修的时候，有权利要求谋划者公然其收费标准，明码标价也是执法赋予谋划者的任务，在此环境下，消费者应当主动的要求谋划者详细说明维修费用的相关环境，这是消费者行使自身权利的表现，也是谋划者履行自身任务的表现，谋划者无权拒绝。 假如消费者要求谋划者公然收费标准而谋划者不公然的，消费者有权向主管的政府部门投诉，要求其改正。假如谋划者违背代价法的划定，或者存在其他敲诈举动损害消费者权益的，消费者可以向物价部门举报、向人民法院提起诉讼等方法维权。 9、旧件充新偷梁换柱 鉴于消费者很难了解真实环境，一些不良谋划者就以旧件充当新件，或以次品充当正品，给维修车辆更换零部件，借此谋取暴利。更有甚者，使用维修的机会，用一些旧零件或次品件换走消费者的正品好零件，由于本领隐蔽，外观不明显，消费者每每难以辨识，蒙受损失而不知情。 《侵害消费者权益举动处罚措施》第5条第(七)款划定“在贩卖的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”同时，《侵害消费者权益举动处罚措施》第16条划定“谋划者有本措施第五条第(一)项至第(六)项划定举动之一且不能证实自己并非欺骗、误导消费者而实施此种举动的，属于敲诈举动。 谋划者有本措施第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条划定举动之一的，属于敲诈举动。”由此可见，以旧充新、以次充好等举动属于敲诈，凭据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条“谋划者提供商品或者办事有敲诈举动的，应当根据消费者的要求增长补偿其受到的损失，增长补偿的金额为消费者购置商品的价款或者担当办事的费用的三倍;增长补偿的金额不足五百元的，为五百元。执法另有划定的，依照其划定。”消费者可以向谋划者主张3倍补偿。 汽车零部件关系到整个交通秩序、关系到人身财产安全，一单交通事故的发生，背后是一个家庭的破裂，是一个悲剧，谁都不愿意发生。作为汽车谋划者，不应当贩卖以旧充新、以次充好的零配件，因为，假如这样的零配件贩卖出去之后，在马路上，贩卖该汽车零配件的谋划者也可能是受害者。谋划者应当具备相应的商业道德及社会责任，杜绝不合格零配件的出现。另外，从执法层面考察，贩卖以次充好的零配件也可能构成刑事犯罪，必要负担刑事责任。 10、推诿耽搁不履行法定责任 为逃避“保修期”或“三包”期间责任，谋划者采取种种借口、多种本领拒绝车辆调养、修理，或故意耽搁车辆调养、修理时间，导致出现车辆在免费保修期内没有题目，一过保修期则题目多多，或者车辆必要换修退时已经过了“三包”有用期等现象。 汽车贩卖在谋划者和消费者之间的信息是极度不对称的，谋划者为规避其免费维修责任，多采取隐瞒耽搁等本领变相剥夺消费者享受汽车三包权利，实际上消费者的使用体验最能直接反映汽车的质量是否有题目。 凭据《敲诈消费者举动处罚措施》第二条: “本措施所称敲诈消费者举动，是指谋划者在提供商品(以下所称商品包括办事)或者办事中，采取虚假或者其他不正当本领欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的举动”凭据《合同法》第一百一十三条第二款:“谋划者对消费者提供商品或者办事有敲诈举动的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的划定负担损害补偿责任。” 《消费者权益保护法》第四十九条划定:“谋划者提供商品或者办事有敲诈举动的，应当根据消费者的要求增长补偿其受到的损失，增长补偿的金额为消费者购置商品的价款或者担当办事的费用的一倍”谋划者使用自身技术优势，为拒绝负担三包责任，隐瞒质量题目或误导消费者，达到耽搁时间超过保修期的做法已经侵害消费者的求偿权。 发起消费者发现汽车有质量题目时及时提出，要求商家履行三包任务。自送修之日起，其三包有用期计算应当中止，以免商家恶意耽搁，让质量题目隐藏于三包期内，架空消费者的合法权益。 注:本文点评专家为广东省消委会汽车专业委员会专家、广东金轮律师事务所陈联书律师 |
