成都班:7月14日标杆物业品质管控提升与如何提高业主满意度实战课程

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标杆物业品质管控提升与如何提高业主满意度实战课程

万科、龙湖、绿城、中航等多家物业公司案例分析

7月14日与您相约成都

课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的"圈地运动"，让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在"零"物业费的血性竞争中求生存，如何整合社会资源、结成同盟，实现互利共赢，如何把握关键时刻提升业主的满意度，如何建立企业的品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略，敬请期待……

1. 通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业经理人重构商业模式，实现企业、业主、商家三方共赢;

2. 改变项目经理管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;

3. 分析标杆物业的服务细节，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢;

4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。

课程对象

1. 各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员;

2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;

3. 资产经营管理公司中高层管理人员。

黄东兴老师 MBA，内部星级讲师。万科物业/房地产学院经管系主任，万科物业领域十大讲师之一，房地产经营与估价专业学科带头人，万科房地产学院物业课程研发组成员。中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人，万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

导入:回忆最近一次回家/购物经历，你会做些什么?

1 懂业主:理解业主"不满意"

1.1 五花八门的业主"不满意"

案例:业主拖欠物业费，物业断水断电

案例:一层业主不坐电梯，拒交物业费

案例:广东清远业主委员会委员以公谋私

案例:交了停车费，车辆被盗，业主索赔

案例:业主家中物品丢失索赔

案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件1.2 业主不满意深层次原因分析

员工的服务意识不强

业主的付出与得到的回报不成正比

业主的要求严重超出物业服务合同内容

投诉受理不到位

1.3 讨论:业主所期望的物业人

2 爱业主:物业企业品质提升的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

(1)奠定基调 (2)诊断问题 (3)解决问题 (4)总结回顾 (5)完善跟进

3 帮业主:打造和谐型物业与业主关系

3.1 树立人本化的服务理念

(1)业主期望什么样的物业服务

(2)采用以顾客为中心的服务方式

(3)提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的物业服务流程

(1)物业服务标准化流程的实施 (2)建立标准化服务形象

(3)推行标准化服务流程

(4)形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

(1)建立平等畅通的服务沟通渠道 (2)有效服务沟通的原则

(3)有效物业服务沟通技巧 (4)业主投诉处理技巧

4 围绕业主:重构社区服务体系，形成社区服务集成商

4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建

4.2 设计前端，迅速集成，首占总包地位

4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享

(1)案例:物业管理顾问服务

(2)案例:物业资产管理服务

(3)案例:物业铂金管家服务

(4)案例:西安X物业开心农场业务务 (5)案例:万科物业多种经营案例分享

5 炼品质:物业服务企业的5S管理分析

5.1 5S管理在物业管理行业的应用

(1)1S:要与不要，一弃一留 (2)2S:科学布局，取用快捷 (3)3S:学习要领，认真清扫

(4)4S:制度检查，定期考核 (5)5S:形成制度，养成习惯

5.2 案例:中航物业精细化效果展示

5.3 案例:绿城物业8S管理体系

5.4 案例:某标杆物业创国优设备管理范例

6 筑品质:建立物业企业品质管理体系

6.1 建立品质管理指导体系文件

6.2 各部门品质管理中的细节服务

(1)安全管理中的细节服务 (2)交通秩序中的细节服务 (3)设施管理中的细节服务

(4)环境管理中的细节服务 (5)绿化养护中的细节服务 (6)入户维修中的细节服务

6.3 案例:龙湖物业可怕的细节服务

7 立品牌:高品质物业企业的顶层设计

7.1 高品质物业企业的用人之道 借助九型人格，帮助员工实现内心之火

7.2 高品质物业企业的文化建设 像海底捞学习，形成员工的价值感

7.3 高品质物业企业的团队建设 MOT关键时刻在团队建设中的应用

7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成

(1)案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务 (2)案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式

7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路

(1)新模式依赖的四大技术基础 (2)互联网→社区O2O→智慧社区

(3)微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序 (4)新时期物业企业发展的三点建议

【课程说明】

【地点及时间】2017年7月14-16日成都(14日报到)具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。

【培训费用】人民币2180元/人(团队报名优惠)(包含:会议费、培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费、等)，如需住宿请在报名回执单中说明，食宿统一安排，费用自理。

【证书费用】学员价人民币600元/ 人，证书原价1000元。培训结束后颁发全国城建培训中心《全国物业行业项目经理职业资格证书》。该证书可作为物业企业资质申报时专职管理人员证明，可上网进行查询，全国通用。是学员执业、求职、任职、晋级的凭证。

【联系人】李老师

【手机】 15589664937(微信同号)

联系人:李老师 15589664937(微信同号)

整理:物业师(公众号:wuyeguanlishi)

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成都7月14-16日标杆物业品质管控提升实战

重庆7月20-22日卓越企业培训师特训营

南京7月28-30日物业品质细化成本控制实战

物业证:

老版，建设部发证

新版，全国城建培训中心发证

物业书:

物业纸质书200套

物业电子书600套

报名联系:15589664937李老师(微信同号)

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