物业管理中的心理学运用

【注:在自己的文件库里发现了这篇注明2009年留存的文章，可能是当时自己感觉它是篇好文章，留存给自己看的，同时也想把此心得与同事们日后分享吧。虽然已经过了8年多，今天再看，还是回味无穷。故再转发一下，与君共享。】

员工心理辅导 物业管理中的心理学运用

心理学的运用在企业管理中已经不是什么新鲜的事了，各大企业每年用于此项的培训投入也是巨大的。因为随着现在各行各业的人才和市场的竟争日益激烈，快节奏的生活与工作压力使从业人员的心理变得越来越脆弱，更多的情感左右了企业的发展及日常管理。前些天与朋友讨论这个话题的时候，朋友给了我一篇这方面的文章，拜读了以后，感到也可引用到物业服务行业中对从业人员的心理引导辅助，故按物业行业之特性，对部份章节进行的修改，与大家共享之。(说明:本文纯属朋友间心得交流，传阅时按需所取，请勿上纲上线!)

近期，随着国家及地方不断新法规、政策出台，物业管理的行业要求起来越复杂、从业人员的收入低线越越高、物业收费标准越来越下调……也就是那句俗话:"马儿要好，吃草要少"。那么这样的马儿找的吗?找到了又养的好吗?找人难，更难是的养住养好，所以，培训越来越受到企业的重视，有个哲人说过:最好的管理模式就是宗教管理。

管人先管心。特别是企业员工面对激烈的竞争和工作的压力，容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、自责、丧失信心等不良心理状态，心理教育疏导十分必要。试验证明，良好的心理教育、疏导和训练，能够增强员工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，还能提高员工的创新意识、贡献意识及对企业的集体意识和团队精神，保持与企业共辱共荣的心态。心理学在现代企业里已经越来越得到重视。但从业那么多年，视物业服务企业于此方面的投入还直的不多，原因只在于企业领导本身也没意识。

企业心理培训的首要任务是:领导重视;其次是:真正落实。单从目前市场上开发的企业心理培训的形式和内容非常广泛，但真正实用的并不多。以我们团队多年来的管理及培训经验，我们常用这样的手法及形式介入企业员工心理培训课程:

我们常把员工比做企业的主人，但这个主人真得能做主吗?在现实工作生活中，你定是得不到满意的答案的，因为这个"主人"并不一定能在他服务的场所内得于主人的待遇。也就是说，当我们管理者常把"主人"的词语挂在口边，且让"主人"拿出主人的样子时，一定看不到真实主人的回应的。就算有回应，那也是一个字:"假"。

那么，我们如何正视这个"假"，首先我们培训者(一个好的企业管理者首先应是个好的培训者，像这样认为的吗?)要先搞清楚:我们的员工能做些什么?又能做对些什么?企业的目标他们能真正理解多少?一旦遇到压力后，他们会有什么反应?此反应影响是"正"还是"负"?企业没有对此做预先准备，那么这样的企业发展是不成熟的，如果这种企业也能发展，个人以为，那只能代表着大势+运气，偶然中的必然。

当今在世界500强中至少80%的企业为时刻了解员工心理状态，而积极为员工提供心理帮助计划。物业服务从业人员由于特殊的录用水准，如刻板地将心理学的理论、理念、方法和技术等机械地传授，那么结果也只会是一种浪费，即浪费了企业的金钱、也浪费了员工宝贵的休息时间。盲目的投入更会让企业价值观失损。但如结合实际，以点带面，把培训内容打散后应用到企业日常管理和企业训练活动之中，即时及实效地解决员工的动机、心态、心智模式、情商、意志、潜能及心理素质等一系列心理问题，使员工心态在无意用得到调适、心态模式得到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发，我们想，这样的培训才是初级或是我们这一行业员工所需要的，要解决群体心理必须关注个体心理的正确引导，只有"他"或"她"认为他/她是企业的真正一份子(是主人)了，那么，爱企如家才能逐渐体现到工作中。

那么在未接受培训前的员工是怎么看待"主人"这一词的呢?即:企业内怎样的人才是主人呢。员工一定会这样告诉你:"投资者"、"高级管理者"。。。反正不会有他。为什么会造成这样的结果?真是世界管理理念发生了变革、还是我们企业内部运作落实环节(教育引导)发生了问题?我们以为，一定是后者。

人不同与动物的根本，是人就有思维，会分析、会举一反三。人除了会用眼睛看、用耳朵听、用四肢感觉、更会用大脑思考。当你一边告诉说员工是企业"主人"，一边却让他感受到企业对他们而言，需要的只是"下人""外人"或"非人"。这时他们对企业所做一切回报，就只会停留在一个简单的执行过程中、而不是企业所需要"用心"的参与。所以说，不管日后企业如何投入高额的企业培训课程，如《职业培训》、《文化培训》、《职业生涯辅导》、《员工激励培训》等等，那也是白搭。听说身边经常有那些朋友老总们带着他们公司的员工去做什么专业的素质管理、团队、领导力、户外体验等，但过后还是听到他们不断的报怨:"白痴""教都教不会"。。。你根本就不知道员工需要些什么，试想你向一个装满水的瓶子里灌水，结果会是怎么样?想明白了，也就不难明白，你的员工或是下属为什么那么"笨"了。不是他们不理解"你"，因为"你"根本就不需要他们理解。下面我们分析一下:

一、员工的从业心态分析

心态的培训是帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。"态度决定一切"，记得原中国足球的老外教练"米卢"也说过这句话，他是特别强调心态调适的重要性。心态调适有个原理:心态→行为→成果。有什么样的心态，就会有什么样的行为，配合相关的知识和技巧，进而会取得相应的成果。我们想要达到目标、取得成功，通常习惯在行动上调整，而不是在心态上去做改善。事实上，从心态上出发，才能根本解决问题。

我们不能预知生活和工作的各种情况，但正确的心态可以令我们能够适应它。成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地接受挑战和应付麻烦事，就一定能在企业里得到很好的成长。有个故事说，"两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到地上的泥土，一个却看到了天上的星星。"同样面对同一个工作环境，每个员工的心态各不相同，而关键的是他的心态是否能够支持到自己生活和工作顺心，能够拿到自己想要的成果。拿破仑.西尔曾风趣地说，"我们每个人都佩带着隐形护身符，护身符的一面刻着积极的心态，一面刻着消极的心态。"故，我们在企业员工心理引导时，是否适时的协助员工建立积极的心态，让他们拥有愉快的工作心境，最后与之一起去试着把无趣的工作变得有越。爱了才会喜欢，才会体会其中的乐趣，财富、健康、快乐和成功在不经意中获得要远比天天口中叫、等待中获得要来的更有回味。

二、员工的心智分析:

心智:即人们内心深处对身外事物的想法、看法、假设图象等，这与人们以往及现在所涉及过、感受过的经历有着直接的关系，因为有了这些经历，也就让人们对世界产生了以个体为中心的看法和演绎分析。心智，是人们思想方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映，她的形成受人们所经历的环境、人的性格，人的智商、情商和逆境商的影响，也影响人们对工作、学习和生活的态度，影响人们处理人际关系遵循的准则，影响人们的行为方式和行为习惯。

很多员工不愿意多付出，总想加了薪再多干，而老板没有看到价值，又不愿意随便加薪，那怎么办?就看谁的心智态度改善得快!谁愿意为对方而改变，否则，对立面也就会相应产生，既而会演变为另一个极端的问题。也有很多员工喜欢看别人怎么做，自己就怎么做，结果发现渐渐对工作失去了信心和兴趣，在企业中的位置也会相应从"主人"变为从属或是"下人"。我参加这样的一个心理培训课程:课上，当讲师谈到"竞争、合作和共赢"这个话题时，一个学员激动地说:"现在竞争这么激烈，你不打败别人，别人就会吃了你!所谓的共赢只能是个美好的愿望，我们还是现实一点好!"话音一落，还有人鼓掌喝彩。讲师引导到:"我们都喜欢赢，没有错。只是你要赢，难道只有通过打败别人，你才可以赢吗?"那个学员似乎还没有完全领悟讲师的意思，讲师就又接着问他:"如果你的竞争对手现在和你在同一位置上，比如都是一米长的绳子，你怎么赢他?怎么让它变短?""简单!剪掉它!"他立即回答说，这就是他的心智态度。永远是单赢。"那你可不可以先做到100米，对手的绳子就变短了?"那个学员在课堂上一时还未想通，其实，讲师所引导的问题是让我悟到:"任何事都会有多面的解决方法，那种是最合适你的，而又不损害对方利益的，那才是当今最流行的商业生存模式，也是一个现代人必须掌握的生存心智"。

三、情商的思考:

孔老夫子弟子"72贤人"中，最聪明且智商最高的是颜渊，却"不幸短命死矣";最鲁钝同时智商也相应最低的是曾参，却成为孔孟颜之后的"宗圣"，后世尊称为"曾子"或"曾夫子"。这与他意志顽强，刻苦攻读是分不开的。"人一能之己百之，人十能之己千之"就是最好的学习精神写照。

用今天的话说，就是曾子"情商"很高。所谓情商，是指人的情绪自控力、人际关系的处理能力、办事的意志力、对挫折的承受能力、对自我的了解程度以及对他人的理解和宽容等。这就是说，一个人要想在生活和事业上取得成功，不但应当具备很高的智商，而且必须具备很高的情商。情商与智商虽然各异，但两者并不冲突，而是可以相辅相成，彼此相得益彰。现代心理学研究表明，一个人如果想在生活与事业上均有所成功，只须有20%智力，即智商水平即可，另外必需的80%就是非智力因素，即情商水平。曾子的成功就源自他的"情商"。

美国心理学家高曼综合心理学的研究成果认为，智商与先天性因素关系较为密切，而情商的高低更取决于后天因素，它主要是通过后天的学习、培养和锻炼而形成的。情商大致由下述五种能力因素组成:一是随时了解自己的情绪，能立刻察觉到自己的情绪是否正常，并能了解产生情绪的原因;二是控制自己的情绪，能够安抚自己，摆脱焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源;三是激励自己，不为挫折和困难所左右，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力和创造力;四是理解别人的情绪，察觉别人的真正需要，具有同情心;五是维系融洽的人际关系。

所以，我们在研究企业从业人员心理引导时，关注"情商"的培养，也就是关注了"企业生存的命脉"。一群没有综合情商保障的团队成员，在一团合气的氛围中还可能混混，一旦企业遇到挫折，"情商"差的员工们将会让企业彻底崩溃，或是一时找不到北。

四、管理自己的能力

我一直问我的团队成员，你告诉你能做些什么?你能做得好你所承诺的工作吗?回答的大多是"能"，但结果有一半不尽人意。管理自己，首先要先了解自己，即:"自我察觉"，那什么是自我察觉呢?自我察觉指的是个人对自己的心理、行为表现是否有正确的认识，从而更好地认识世界、适应社会和有效创造。中国人有句"人贵有自知之明"的名言，认识自己很难，所以才可贵。

很少有人会客观的、诚实的且没有偏见的"审视"自我，总是以为"天生我才必有用"。审视自已其实是对自己的一种尊重，只有尊重了自己、客观承认自已对不同事物的接受能力大小。同时也能设身处地地去理解他人，审视自我的同时去感悟别人，用他人的方法去认真思考，并能接受他人的观点，作出正确的判断。这就是说"站在对方的角度思考问题"，由其是我们人事物业服务的，连我们的受众(业主/租户)在想要让我们提供些什么类型的服务都搞不清楚，却整天叫着客户满度至上口号招摇过市，真让人汗颜!员工如上，那企业的声誉也不会好到那里去了，您说呢?

五、我们是服务者还是管理者

我们是服务者还是管理者?问这个问题的人可能会很可笑，但在物业服务企业中，却一直没有搞明白过。说说物业开门几件事:政府行业指导物业收费定价标准、业主公约、装修管理规定、、、物定**规定、**管理细则。。。所有被服务的受众听到看到只是被管、被约束。大部份服务员工从进入企业的那天，所感受所学到的就是如何去管这些受众，如何被他们的上级领导管理。所以，许多员工都会对我讲，我没权，你让我管什么?那你要什么权?你能管什么?

回答不一，就是很少有人站出来告诉我，"我已经是个领导了，我天天在领导着自己，让自己知道我要去哪里?知道我要做什么?"我个人比较认同和提倡这种说法。在一个良性成长的企业里，领导力是一个宽泛的概念，它不仅指要有一支一流的高素质的管理者队伍，更要求有一支具备领导力的员工队伍。因此，由下而上的开发领导能力是优秀企业保持竞争力的重要手段之一。在这样的企业里，培养各个层面所有员工的领导能力，被作为团队管理的一个基本要素。它要求团队成员通过日常的工作与生活经验来培养和积累领导能力，这种领导能力将体现在每一个人的每一项工作细节之中，每一个人都是工作的主动参与者，每一个人都是他自己的领导。当然，这种团队的总领导者一定要看的开，千万不能小心眼!否则，再上进的员工到他手下，也将是个混日子的朋友。

其实老外的东西也是可以借鉴的，他们早就把"Lead"的英文释义写作:1/引导--引导自己往......(地方去);引导别人去......(哪里);2/领导--领导好自己;领导好别人;3/体验--过......生活;使别人过......生活;4/通达--通向(达到)......地方;导致......结果。这样的注解是不是比较有启发性?

现代企业员工已经由传统的他人领导型转变为自我领导型。一个企业要想真正发挥员工的才能，调动员工的积极性，必须将员工的自我领导意识发挥出来。任何严密的控制，如果得不到员工的理解，或代替了员工的自我控制，可能会使员工屈从，但发挥不了员工的潜力和作用。所以，企业心理培训也重点涉及员工的自我领导能力。

六、自我超越

马斯洛把人的生存定律的最高层定在:自我实现(自我超越)。那就是说，每个人到了一定的阶段，都会有不一样的人生目标。各阶段有各阶段的特点，也有不同的目标，企业或是个人要想获得持久的竞争力，就要"欲穷千里目，更上一层楼"，不断地进行自我超越。自我超越的修炼是指:学习不断认清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察事实。.超越自我是对自身能力或素质的突破，这不仅仅是心理潜能的激发，更多的是人性的完善、境界的提高或智慧的凝结。

超越自我是一个艰难的过程，需要人积极不懈的努力。坚持和积累比素质和技巧都重要得多。水滴石穿的道理是通用的。企业在培训方面可能给帮助员工做些什么，也可能让员工懂得出什么，但最终的路还是要靠员工自己。当然，我们也不否认天才，但是天才毕竟是少数的。对于我们大多数人而言，智力和能力的差距并不大，知识和技巧也差不多，完成自我超越的前提是要先完成自我心理目标的设定，调整好良好的心理状态后，才能保障修练过程中的坚持和积累。

总之，物业服务企业在中国出现的时机与定位都让这类企业的发展及社会形象走进一个误区，高品质、高支出商业楼宇及无品质、低收入(有些连最基本的支出保障都没有老公房)都享用相同理念的最高级本管部门;不对待的管理理念传播到基础管理者那里后，就对立出钱享受服务的受众;受众在受到不合理对待时会病急乱投医，那么媒体的介入也让物业企业走到公共的视线的前头。其实物业企业提供了服务后，收取相应的管理费就好比你进商场买东西一样，拿了货就必须给钱的道理那么简单，只不过出的钱多一点就可以拿品质好的货物，出的钱少一点，买个地摊货也属正常。但是目前大众对物业管理已形成一个扭曲的定位，那么如何去改变它，让它的社会公信力提高?社会引导是主要一方面，另一方面就是我们从业的良好从业心态，以服务理念还是以管理理念去换空间呢?道路艰难而任重。

企业心理培训做为一个基础工作一定要做，而且应该花大力度去做。只有训练了良好的心态，才能保障员工的职业生涯顺利延续/发展、同时也为企业打造出一个优秀团队。当然物业服务的心理培训内容会更多涉及从业人员的人格品质、活出真我、沟通、负责任等话题，参与了、投入了，所谓的"主人"也就真正出现了。

榜样的力量是巨大的，有了好的开端，就会有大量员工的加入!心理学就是这样的奇妙，关注她，她就一定会给你回报。

振太(罗成)2017/6/26晚寻自文件包

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完