用六西格玛统计思维改善业务流程

在当今竞争的市场中，新产品研发花费的时间和费用越来越高，产品的同质化日趋严重，人们可以通过投放于市场的产品品质及服务能力快速识别市场上主要竞争对手。所以，为了能够获得竞争优势，企业不能单单依靠市场带来新产品反馈，必须要拥有比竞争对手更加有效的管理流程，同时依靠企业自身管理，不断完善产品的研发流程，缩短开发周期，提升新产品满足客户的卖点。

一个企业的业绩包括与产品和服务增值相连的业务流程，以及支持业务流程的辅助管理流程。例如，在一个工厂中，运营包括资金、人工、设备、原料、管理、市场专业知识，同时也包括创造性和有效性地使用人才。管理流程使得所有的输入都能转变为能够满足或超出客户期望的产品或服务。

本案例介绍了一个国际制造企业-ABC集团，如何使用“六西格玛管理”方法，快速改善企业核心业务流程，并推动企业流程管理的重大变革。六西格玛以数据分析为基础，借助统计工具训练及培养团队的逻辑思维和解决问题方法，它使得ABC集团的决策者改变他们对关键业务及运营流程的理解，并且节省了大量运营成本，发展出适合ABC集团的最佳实施方法。

3年内，ABC集团在全球范围已经实施完成超过1,000个六西格玛项目，这些项目为ABC集团节省了近4亿美元。在任何时候，ABC集团都有超过500个项目正在实施，同时有500个项目计划将要实施。那些领导六西格玛项目的人被称作“绿带”（指项目兼职人员）或“黑带”（全职项目专家），领导全体员工建立一种如何满足客户需求的新思维方式和基于数据分析的解决问题方法。在ABC集团英国公司里，200多名员工已经接受了“带”级训练并且开始启动项目的实施。每个项目都有一个能够达到的一个明确改善目标，并具有能够测量的改善结果，需要6个月或少于6个月的时间完成。所以，六西格玛不仅仅是一种统计工具，它是ABC集团全面业务管理模型的一部分，同时它还为企业开发了满足客户更高需求的业务流程。ABC集团-一个跨国企业

在B2B 市场中, ABC集团是柴油发电机、电动发电系统及相关产品的设计、生产的世界领先企业。其中包括拥有独立知识产权的涡轮增压器，交流发电机，以及过滤及喷射解决方案。ABC集团英国公司包括六个主要的制造厂，有将近5000名员工，其产量的70%都出口。在2002年，公司获得了具有声望的国际贸易奖及技术奖。ABC集团柴油发电机曾经为卡车、汽车、建筑设备、拖拉机及船舶，以至火车及巨型采矿开凿机械提供动力。ABC集团的发电系统为紧急备用系统及组合使用天然气的热力及电力安装提供发电机组及全套电力厂。

ABC集团的总部位于美国，作为一个多元化公司，ABC集团在全球不同工程产品市场中处于领先水平。

在国际市场上，无论客户与公司总部距离的远近，他们都将是同等重要的。曾经有这样的争论，即企业必须在世界所有主要贸易区域建立机构，否则它将面临那些已经建立机构的公司的挑战。这在ABC集团所经营的制造业市场尤为显著。这个市场上的竞争是全球化的，客户可以从许多不同的渠道挑选产品及服务。ABC集团的目标是将其客户放在首位，向他们提供真正的价值，即通过使用新技术及流程开发出比竞争者更好的产品。能够做到这一点的一个主要因素是六西格玛。

六西格玛是帮助流程改善，从而超越客户对产品的质量期望，并且为将来的利润增长提供机会的一种卓越管理方法。ABC集团运营系统商业模型

任何商业模型的焦点都是一个能够明确体现企业发展方向的愿景。ABC集团的公司愿景是‘通过释放ABC集团的能量使得人们的生活更美好’。这个愿景可以诠释为以下目标:

? 激发人们像企业家那样共同工作

? 始终为市场提供最好的产品，从而占据市场首位，为客户提供超出其期望的产品

? 成为客户的搭档，确保他们的成功

? ABC集团所做的所有业务都达到提供一个清晰、健康及安全的环境

? 为所有股东创造财富。

达到这个愿景是基于一个在全公司范围内推行的简单的商业运营系统，叫做ABC集团运营系统。它合并了10个主要的传统管理模式，以六西格玛作为主要的流程改善方法。ABC集团运营系统善于了解内部及外部客户的需求，在了解了这些需求后，ABC集团能够准备客户所期望及正在执行的业务。

六西格玛不是一个简单的质量运动，也不只是解决问题，它是企业在期望及现有业务存在差距时对业务的主要区域进行核心流程改善。六西格玛管理的导入为ABC集团提供了一个仔细关注业务流程的每个输入的机会。因此，六西格玛帮助ABC集团理解核心业务流程，从而获得成效，为企业提供增值。数据的角色

一组数据提供业务流程的原始信息。例如，数据可以阐明一个流程如何运转，包括财务信息，技术流程数据及客户信息。这组数据可以输出到工作表，虽然它可以帮助更好地理解业务，但它不是总可以提供商业决策。六西格玛包括将数据转换为信息，然后创建流程的统计映像，这些图像将帮助显示流程的结果是如何变化，同时还将为这种可变性提供一个理解的基础。只有那时才有可能识别流程能力与客户需求水平之间的差距。

在这个非常基本的层面上，当将它们放在一起，数据可以被用来描述实施水平的mean（平均数）。例如, 一个公司为满足客户需求需要花费平均30天的时间。然而，有时候可能需要20天，而有时候可能需要40天。为了能够改进流程，理解这个变异的原因是很重要的。了解产生变异的关键输入后，就有可能减少变异从而更符合客户的需求。

通过倾听客户的声音，然后使用数据来量化变异，可以识别产生变异的重要因素。这可以改善业务流程及提高客户满意度。改善方法

质量是以客户为驱动的，即通过客户期望与提供客户需求一致的结果来实现企业的业务价值。ABC集团已经形成一个从以结果为驱动转为平衡结果与过程的工作管理模式，从而更加关注于客户。

六西格玛实施的起点是了解决定输出质量的关键输入。一旦开发了了解这些输入及其预测输入水平的流程，经理就可以控制流程变异。六西格玛的成功实施需要不仅仅是建立集中识别及控制这些关键输入的项目，同时还要能够改善这些影响流程输出的关键输入。

因此六西格玛并不仅仅是一种业务流程改进技术，它更是企业内部的文化变更方法，它影响了ABC集团及其员工的思想及工作方式。它更加强调流程及流程能力。六西格玛的成功实施需要对人员的培训，团队的理解和支持，关注客户的动力和需求，公司领导层面的重视及六西格玛实施者的领导能力。总结

在六西格玛绿带/黑带看来，所有的工作都是在改善和控制一系列具有变异的流程，它们可能产生浪费及低效。关注那些对业务具有重大影响力的流程（即由领导和团队所定义的，核心流程），并通过六西格玛方法来减少变异，使得六西格玛因此成为贯穿公司上下的一个持续改进及降低成本的流程管理和改善方法。