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本报讯 (记者王辉)1月29日，由质检总局指导，中国标准化研究院及中国流畅协会公布了《2015年汽车售后办事质量测评陈诉》(以下简称陈诉)。陈诉显示，2015年我国汽车售后办事满意度总体程度有所进步。总体满意度指数为80.5，比2014年度高1.5分，达到质量发展纲要确定的2015年生产性办事业满意度达80%的要求。 别的，一汽海马唐山庞大骏驰汽车贩卖办事有限公司、雪佛兰江苏天泓雪莱汽车办事有限公司、沃尔沃宁夏佳丰汽车办事有限公司等15家4S店荣获2015年度天下汽车经销商售后办事标杆企业称呼。天津一汽、一汽-大众、奥迪等9个汽车品牌荣获2015年度天下汽车经销商售后办事良好品牌称呼。 2014年，质检总局开展了“贯彻汽车三包划定，提升汽车售后办事质量”专项运动。在质检总局的部署下，中国汽车流畅协会和中国标准化研究院在天下开展了汽车售后办事质量提升行动。2014年为运动的第一阶段，重点是启动汽车售后办事国家标准制定工作、在全行业树立标杆模范。通过现场宣贯、消费者观察和入店测评，从天下两万多家4S店中遴选出了19家“天下汽车经销商售后办事质量标杆单元”。2015年重点是推行汽车企业售后办事标准自我声明公然制度，鼓励汽车售后办事质量包干企业率先向消费者和全社会举行企业办事标准的自我声明公然，引导全行业售后办事标准向标杆企业靠拢，提升整个行业售后办事程度。 记者最新了解到，2016年，质检总局开展的“贯彻汽车三包划定，提升汽车售后办事质量”专项运动将进入第3阶段，即曝光黑榜阶段。 据中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄先容，中国标准化研究院从2015年6月份开始，联合中国汽车流畅协会，在广大汽车企业和经销商的大力配合下，美满测评指标体系和实施方案，从天下122家汽车生产企业中，随机抽查40个品牌，再从天下1.8923万家汽车4S店中保举出119家良好店作为用户观察和到店测评。通过对海量信息的大数据阐发，形成了测评陈诉，遴选出15家企业为2015年度天下汽车经销商售后办事标杆企业和9个良好品牌。 中国汽车流畅协会副会长刁建申告诉记者，构造提升售后办事专项运动的目的，就是让企业参与专项运动，美满提升自身的办事意识和能力，在贩卖和售后办事中本着对消费者负责的义务，提升售后办事质量程度，保证消费者的合法权益，提升企业诚信意识，树立汽车授权经销商在汽车售后办事范畴的正面形象。 他表示，将来协会还将构造多种形式的交流运动、研讨运动和现场考查运动，引导全行业以标杆单元为模范，开展对比阐发，查找存在差距，实施革新提升，从而带动整个行业对三包划定的落实，提升汽车售后办事程度。 据中国标准化研究院办事标准化研究所所长曹俐莉先容，2015年汽车售后办事质量测评首次将汽车品牌纳入到测评对象中，体现测评的多层次和多维度，调整测评指标体系，阐发当前汽车售后办事范畴热点题目，增加产物质量题目反馈模块，进步观察信息含量，规范测评流程。 她说，在质检总局的指导下，在初选环节，综合考虑排名、品牌多样性以及区域平衡等因素，初步确定拟保举的标杆单元和良好品牌;在复核环节，对拟保举的标杆单元逐一入店测评，根据中国汽车质量网投诉信息，按照严重投诉题目一票否决原则举行审核;在公示环节，在中国汽车流畅协会官方网站对拟推进的标杆单元和良好品牌举行为期一周的公示，最终确定了15家质量标杆单元和9个经销商售后办事质量良好品牌。 通过严格测评还可以看出，3年以上用户满意度显著进步，3年内用户满意度为80.9%，反映了由于新车贩卖普遍亏损，4S店通过加大售后办事力度，提升客户满意度。其次是合资品牌用户满意度高于入口豪华品牌、自主品牌，合资品牌在三包政策落实、售后办事满意度上也高于入口豪华品牌和自主。三是华东地区沿海都会用户满意度高于其他地区。华东地区沿海都会用户满意度得分最高，华南得分最低。四是收费合理性、三包落实和边界性，成为制约提升汽车售后办事质量的重要因素。这三类用户满意度中均为最差的体验。 |
